“缘分呐～”
上海出租司机臧勤，载着微软高管刘润，一路神侃。刘润写了一篇《出租司机给我上的ＭＢＡ课》。结果，臧勤一夜之间成为全中国最知名的出租车司机，各大媒体竞相报道。大多数媒体认为：“臧勤的成功是因为他在工作中透出的管理思维”，这固然不可否认。然而，作为一个传统管理观念中的“一线工作人员”，“管理思维”这几个字并不足以真正揭示臧勤的成功之处。真正支撑他的，是近来被越来越多企业家所深刻认识的“员工商业智慧”。
从媒体报道的口吻中，我们可以看出一个现象，在国内，“经营”与“管理”通常被视为同一个概念：企业强化管理，要求员工要服从管理……然而，却很少有人意识到，管理的最终目标，其实是“经营”，“经营”的本质，我们却几乎完全没有向员工去灌输。不难想象，在这样的企业管理思路的引导下，“一线员工”对于企业绩效的淡漠就不足为奇了。因为，管理者只要求他们遵守制度，完成产品，却并没有告诉他们应该改善经营绩效。
当然，不可否认，在一个良性发展的公司中，大多数员工是能够主动地为公司着想，在工作中主动地节约成本，缩短工期，提高产品质量。然而，由于大家对于经营的基础逻辑认识的缺乏，往往存在“劲儿没有使在刀刃上”的现象。臧勤的故事，之所以引起如此之大的轰动，恰恰是因为他在“员工商业智慧”这个角度上给企业管理者和打工者提了个醒。
我们来看看臧勤开车的精彩之处：
“要懂得统计。我做过精确的计算。我说给你听啊。我每天开17个小时的车，每小时成本34.5元……”
“你算啊，我每天要交380元，油费大概210元左右。一天17小时，平均每小时固定成本 22元，交给公司，平均每小时12.5元油费。这是不是就是34.5 元？”，我有些惊讶。 我打了10年的车，第一次听到有出租车司机这么计算成本。以前的司机都和我说，每公里成本0.3元，另外每天交多少钱之类的。
“有一次一个人打车去火车站，问怎么走。他说这么这么走。我说慢，上高架，再这么 这么走。他说，这就绕远了。我说，没关系，你经常走你有经验，你那么走50块，你按我的走法，等里程表50块了，我就翻表。你只给50快就好了，多的算我的。按你说的那么走要50分钟，我带你这么走只要25分钟。最后，按我的路走，多走了4公里，快了25分钟，我只收了50块。乘客很高兴，省了10元钱左右。这4公里对我来说就是1块多钱的油钱。我相当于用1元多钱买了25分钟。我刚才说了，我一小时的成本34.5块，我多合算啊！”
这短短的几句话把“周转率”这个重要的经营概念演绎到了及至。从整个社会经济环境发展的角度上讲，传统经济学中强调的“利润率”的控制权已经很难再被企业掌控，除垄断行业外，当“利润率”到达一定的程度时，就立刻会出现大量低价竞争的竞争对手，客户就有了更多的选择，就会给企业带来很大的竞争压力，最终的结果往往是不得不降价。所以，大多数企业在强调的是：“用同样的钱能转多少圈”，也就是“周转率”。臧师父的这个解剖过程，其实也是在利润率可控因素不多的情况下，通过主观行为的改善，减少时间浪费，有效地提升周转率。
把这个案例映射到我们的企业中，我们不妨想一想这样一个问题：到底有多少主管和员工在科学地评价和管理他们的时间。更多的情况下，我们看到的是：冗长而缺乏效率的会议、一拖再拖的报告、在MSN前“落键如飞”的员工……不能说这些主管和员工对自己要求不够严格，更客观地讲，很可能是对于自己的时间缺乏向臧师父一样的“成本意识”，随着每件事情被“稍微地耽误一小会儿”，整个企业的周转率也就大大下降，企业利润在无形中被“蚕食”。
我们来看臧师父的另外一段话：
“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地方。”我非常惊讶，这听上去很有意思。“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去思考。”这句话听上去很专业，有点象很多商业管理培训老师说的“put yourself into others' shoes.”
“给你举个例子，医院门口，一个拿着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个。”我想了想，说不知道。
“你要带那个拿脸盆的。一般人病小痛的到医院看一看，拿点药，不一定会去很远的医院。拿着脸盆打车的，那是出院的。住院哪有不死人的？今天二楼的谁死了，明天三楼又死了一个。从医院出来的人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义，健康才最重要。那天这个说：走，去青浦。眼睛都不眨一下。你说他会打车到人民广场，再去做青浦线吗？绝对不会！”
从这段话中，我们可以看到臧师父强烈的客户意识。在通常企业灌输的“客户意识”教育中，会更多地要求员工们“为客户提供好的服务”。的确，优质的服务可以让客户回头，为企业带来另外一次机会。然而，真正能直接为企业带来利益的，往往是客服人员在直面客户时，敏锐地捕捉出这个客户存在的更大的消费需求。一位公司高管讲过这样一个故事：“周末我去电器城买电视，在服务员周到细致的服务下，一款等离子电视完全打动了我，当我添好单子准备付费的时候，忽然意识到家里为这台电视留下的空间好像有点问题，果然，和家人联系后，发现确实摆不下。我抱歉地告诉服务员说这个不行，刚想咨询一下更昂贵的产品，这个服务员指着边上的一台电视说了这么一句话：‘那您选这台吧，这个除了比刚才您挑的那台窄一点外，别的没什么区别，却比那个便宜了1500块。’我当即就决定离开，并且从那以后再也不看这个牌子的电器了。”这个故事对老板们而言，可能更加有震撼效果，周到的服务员因为得到客户心切，说了一句看似有利于这个客户的话，却让公司彻底丧失了这个客户。“电视只因为窄5公分就便宜1500元，那这个电视的技术还可信吗？”这个案例背后的核心逻辑是：“周到的服务并不一定能够引发客户需求”，真正的关键在于一线人员对于客户行为的思考和判断，“怎样可以刺激客户再次采购，在什么样的阶段接入客户，可以使客户购买最大的订单……”然而，这一点也是在企业培训中很少被提及的。
曾参与撰写《执行》一书的蒂姆查兰在他的《CEO》一书中，把“商业智慧”解释成为“从杰克维尔奇到街头小贩共同的智慧”。“对于周转的关注”与“预见性地判断客户”是这种“智慧”的重要组成部分。的确，从臧勤的故事中，我们可以看到的是一种超越工作职位和社会身份的“智慧”。不同的人在这个故事中可以收获不同的启迪，但对于公司的高层管理者和培训的组织者而言，从这个故事中最深入的收获，应当是想办法提升员工层面整体的“商业智慧”，简而言之，就是让中层管理者乃至一线员工真正了解“经营”这个概念，了解“利润”究竟是怎样产生的，而不是简单的做好服务。臧勤用朴素的话说出了众多企业的盲区，所以他成了“名人”。
该文章来源自：http://www.mikem.cn/Article_Show.asp?id=47&classid=15
附录：《出租司机给我上的ＭＢＡ课》
我要从徐家汇赶去机场，于是匆匆结束了一个会议，在美罗大厦前搜索出租车。一辆大众发现了我，非常专业的、径直的停在我的面前。这一停，于是有了后面的这个让我深感震撼的故事，象上了一堂生动的MBA案例课。为了忠实于这名出租车司机的原意，我凭记忆尽量重复他原来的话。 “去哪里……好的，机场。我在徐家汇就喜欢做美罗大厦的生意。这里我只做两个地方。美罗大厦，均瑶大厦。你知道吗？接到你之前，我在美罗大厦门口兜了两圈，终于被我看到你了！从写字楼里出来的，肯定去的不近~~~” “哦？你很有方法嘛！”我附和了一下。 “做出租车司机，也要用科学的方法。”他说。我一愣，顿时很有些兴趣“什么科学的方法？” “要懂得统计。我做过精确的计算。我说给你听啊。我每天开17个小时的车，每小时成本34.5元……” “怎么算出来的？”我追问。 “你算啊，我每天要交380元，油费大概210元左右。一天17小时，平均每小时固定成本22元，交给公司，平均每小时12.5元油费。这是不是就是34.5元？”，我有些惊讶。我打了10年的车，第一次听到有出租车司机这么计算成本。以前的司机都和我说，每公里成本0.3元，另外每天交多少钱之类的。 “成本是不能按公里算的，只能按时间算。你看，计价器有一个“检查”功能。你可以看到一天的详细记录。我做过数据分析，每次载客之间的空驶时间平均为7分钟。如果上来一个起步价，10元，大概要开10分钟。也就是每一个10元的客人要花17分钟的成本，就是9.8元。不赚钱啊！如果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭，做10元的客人连吃菜都算不上，只能算是撒了些味精。” 强！这位师傅听上去真不象出租车司机，到象是一位成本核算师。“那你怎么办呢？”我更感兴趣了，继续问。看来去机场的路上还能学到新东西。 “千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车的地点，时间，和客户，主动地决定你要去的地方。”我非常惊讶，这听上去很有意思。“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以为不是。你要站在客户的位置上，从客户的角度去思考。”这句话听上去很专业，有点象很多商业管理培训老师说的“put yourself into others' shoes.” “给你举个例子，医院门口，一个拿着药的，一个拿着脸盆的，你带哪一个。”我想了想，说不知道。 “你要带那个拿脸盆的。一般人小病小痛的到医院看一看，拿点药，不一定会去很远的医院。拿着脸盆打车的，那是出院的。住院哪有不死人的？今天二楼的谁死了，明天三楼又死了一个。从医院出来的人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义，健康才最重要。那天这个说：走，去青浦。眼睛都不眨一下。你说他会打车到人民广场，再去做青浦线吗？绝对不会！” 我不由得开始佩服。 “再给你举个例子。那天人民广场，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的，外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。我看一个人只要3秒钟。我毫不犹豫地停在这个男子面前。这个男的上车后说：延安高架、南北高架~~~还没说后面就忍不住问，为什么你毫不犹豫地开到我面前？前面还有两个人，他们要是想上车，我也不好意思和他们抢。我回答说，中午的时候，还有十几分钟就1点了。那个女孩子是中午溜出来买东西的，估计公司很近；那对男女是游客，没拿什么东西，不会去很远；你是出去办事的，拿着笔记本包，一看就是公务。而且这个时候出去，估计应该不会近。那个男的就说，你说对了，去宝山。” “那些在超市门口，地铁口打车，穿着睡衣的人可能去很远吗？可能去机场吗？机场也不会让她进啊。” 有道理！我越听越有意思。 “很多司机都抱怨，生意不好做啊，油价又涨了啊，都从别人身上找原因。我说，你永远从别人身上找原因，你永远不能提高。从自己身上找找看，问题出在哪里。”这话听起来好熟，好像是“如果你不能改变世界，就改变你自己”，或者Steven Corvey的“影响圈和关注圈”的翻版。“有一次，在南丹路一个人拦车，去田林。后来又有一次，一个人在南丹路拦车，还是去田林。我就问了，怎么你们从南丹路出来的人，很多都是去田林呢？人家说，在南丹路有一个公共汽车总站，我们都是坐公共汽车从浦东到这里，然后搭车去田林的。我恍然大悟。比如你看我们开过的这条路，没有写字楼，没有酒店，什么都没有，只有公共汽车站，站在这里拦车的多半都是刚下公共汽车的，再选择一条最短路经打车。在这里拦车的客户通常不会高于15元。” “所以我说，态度决定一切！”我听十几个总裁讲过这句话，第一次听出租车司机这么说。 “要用科学的方法，统计学来做生意。天天等在地铁站口排队，怎么能赚到钱？每个月就赚500块钱怎么养活老婆孩子？这就是在谋杀啊！慢性谋杀你的全家。要用知识武装自己。学习知识可以把一个人变成聪明的人，一个聪明的人学习知识可以变成很聪明的人。一个很聪明的人学习知识，可以变成天才。” “有一次一个人打车去火车站，问怎么走。他说这么这么走。我说慢，上高架，再这么这么走。他说，这就绕远了。我说，没关系，你经常走你有经验，你那么走50块，你按我的走法，等里程表50块了，我就翻表。你只给50快就好了，多的算我的。按你说的那么走要50分钟，我带你这么走只要25分钟。最后，按我的路走，多走了4公里，快了25分钟，我只收了50块。乘客很高兴，省了10元钱左右。这4公里对我来说就是1块多钱的油钱。我相当于用1元多钱买了25分钟。我刚才说了，我一小时的成本34.5块，我多合算啊！” “在大众公司，一般一个司机3、4千，拿回家。做的好的大概5千左右。顶级的司机大概每月能有7000。全大众2万个司机，大概只有2-3个司机，万里挑一，每月能拿到8000以上。我就是这2-3个人中间的一个。而且很稳定，基本不会大的波动。” 太强了！到此为止，我越来越佩服这个出租车司机。 “我常常说我是一个快乐的车夫。有人说，你是因为赚的钱多，所以当然快乐。我对他们说，你们正好错了。是因为我有快乐、积极的心态，所以赚的钱多。” 说的多好啊！ “要懂得体味工作带给你的美。堵在人民广场的时候，很多司机抱怨，又堵车了！真是倒霉。千万不要这样，用心体会一下这个城市的美，外面有很多漂亮的女孩子经过，非常现代的高楼大厦，虽然买不起，但是却可以用欣赏的眼光去享受。开车去机场，看着两边的绿色，冬天是白色的，多美啊。再看看里程表，100多了，就更美了！每一样工作都有她美丽的地方，我们要懂得从工作中体会这种美丽。” “我10年前是强生公司的总教练。8年前在公司作过三个不同部门的部门经理。后来我不干了，一个月就3、5千块，没意思。就主动来做司机。我愿意做一个快乐的车夫。哈哈哈哈。” 到了机场，我给他留了一张名片，说：“你有没有兴趣这个星期五，到我办公室，给微软的员工讲一讲你怎么开出租车的？你就当打着表，60公里一小时，你讲多久，我就付你多少钱。给我电话。” 我迫不及待的在飞机上记录下他这堂生动的MBA课。 ============================ [注一] 关于真实性。事情绝对是真实的，并且我尽最大努力忠实于这名司机的原意，包括数字、选词、语气、构句等。除了我记忆力所限不能100%精确外，基本重现了当时的场景。我没有“润色”，因为我以为他的感染力比我要大。 [注二] 关于星期五。我发出了诚挚的私人邀请，希望他能来给我们做一场演讲。但这要尊重司机本人的意愿，如果他并不愿意、或者不感觉合适而未能成行，只能表示遗憾了。希望文章能够弥补希望参加的人的一些遗憾，也不枉我写了这么长。 该文章来源自：http://blog.run2me.com/runliu/archive/2006/03/15/14311.aspx
